質(zhì)量成本管理能以企業(yè)的戰(zhàn)略目標為自己的目標;促使組織進行必要的改進以消除不良質(zhì)量引起的非增值活動和浪費的發(fā)生;把非增值活動和過程中的資源應用到增值活動中以獲得并保證來源于更高的生產(chǎn)力;使組織的商業(yè)和質(zhì)量視點集中到市場和顧客需求的實際問題上來,以獲得并保持來源于生產(chǎn)力水平所帶來的盈利能力的提升,最終提升企業(yè)的競爭力。
一、質(zhì)量成本基本概念
質(zhì)量成本是一種工具,被很多人認為是在質(zhì)量過程與戰(zhàn)略結(jié)果,特別是與企業(yè)的財務目標之間缺少的那個聯(lián)系。質(zhì)量成本,或者更精確的說,不良質(zhì)量成本被描述為當不存在質(zhì)量問題時,那些所有的將不復存在的成本總和。為了保持提高財務績效目標這一顯著關注點,用不良質(zhì)量成本取代質(zhì)量成本更為精確和貼切。
不良質(zhì)量成本:發(fā)現(xiàn)和糾正有缺陷的工作成本。
不良質(zhì)量成本直接說明了現(xiàn)實的問題和面臨的挑戰(zhàn):減少和消除非增值成本和不良質(zhì)量有關的浪費。不良質(zhì)量成本包括以下四類:
1.預防成本。預防成本是通過確定和消除損失的原因,采取措施以預防缺陷的所有相關活動的成本總和。通過預防有缺陷的部件、服務或者正在發(fā)生或者重復發(fā)生的執(zhí)行活動的發(fā)生,與鑒定和損失相關的額外的處理過程和操作成本就可以被避免了。預防成本的實例包括:質(zhì)量過程的執(zhí)行和維持、質(zhì)量培訓、質(zhì)量規(guī)劃和對消除缺陷與損失來源進行的根本原因的分析。
2.鑒定成本。鑒定成本是與測量、評估,或者那些為確保內(nèi)部和外部顧客需求相一致的對產(chǎn)品、過程或服務進行的審核活動的所有成本的總和。如果質(zhì)量過程不是出在穩(wěn)定和可遇見的狀態(tài)中的話,鑒定產(chǎn)品和服務的提供過程使得企業(yè)可以調(diào)整這些過程。鑒定成本的例子包括:確定和保證產(chǎn)品和服務可接受性而進行的試驗和評估的成本;測量一個顧客供貨系統(tǒng)的適時性、準確性和響應率所需的成本;為確定員工相對于已經(jīng)建立的標準和要求的期望表現(xiàn)的實際績效的情況,而進行的評估活動的成本。
3.內(nèi)部損失成本。內(nèi)部損失成本是在出貨前,由于產(chǎn)品或服務沒有滿足顧客的要求而造成的所有損失的成本。內(nèi)部損失成本包括:在交貨給內(nèi)部或外部顧客之前,評估、處置、糾正和替換有缺陷或不完善的產(chǎn)品或服務的所有活動的成本。內(nèi)部損失成本的例子包括:廢料、返工、糾正活動和由于缺陷導致的停工損失、完善糾正服務的不足所需的成本。
4.外部損失成本。外部損失成本是導致?lián)p失的產(chǎn)品或服務已經(jīng)交貨或發(fā)送給顧客后發(fā)生的所有與質(zhì)量有關的成本。與產(chǎn)品有關的外部損失成本的例子包括:發(fā)貨后對產(chǎn)品進行的工程改造和技術改進的成本,擔保的要求,被退回的貨物,可靠性保證,罰款,銷售損失等。與服務有關的外部損失成本的例子包括:替換或完善服務損失,抱怨調(diào)查,由于被破壞的商譽造成的銷售損失和由于質(zhì)量問題造成的價格折扣成本。
二、我國質(zhì)量成本狀況和存在的問題
20世紀80年代以來,我國企業(yè)開始引進和試行質(zhì)量管理。我國已有成千上萬的大中型企業(yè)推廣了質(zhì)量成本管理,一些企業(yè)通過核算和分析質(zhì)量成本數(shù)據(jù),把質(zhì)量成本信息用于質(zhì)量改進、降低成本、提高效益等方面,取得了很大的效益。
雖然在認識和運用質(zhì)量成本管理上,我國的企業(yè)取得了很大的進步,但是目前的質(zhì)量管理并不能令人滿意。其原因是多方面的,現(xiàn)將其歸集為以下幾條:
1.沒有一套質(zhì)量成本管理制度。許多企業(yè)在開展全面質(zhì)量管理活動或?qū)嵤㊣SO9000族標準的過程中,都忽視了質(zhì)量成本管理工作的重要性,沒有很好地開展成本管理。有的開展了質(zhì)量成本管理,但對這項工作的過程沒有進行很好的研究,只是按書照搬,難以奏效。
2.質(zhì)量成本根本因素歸集不明確。出了質(zhì)量問題后就追究責任人或?qū)嵤┨幜P,沒有進行深入的分析找到導致不良質(zhì)量成本的根本因素,這樣做無益于追蹤質(zhì)量成本源,導致質(zhì)量成本根本因素歸集不明確。這一問題阻礙了企業(yè)進行質(zhì)量損失成本的分析以及擬訂改進對策,因而也影響了企業(yè)質(zhì)量成本管理工作的順利進行。
3.不良質(zhì)量成本的評估、分析方法和思路不當。目前企業(yè)質(zhì)量問題很嚴重,因而不良質(zhì)量成本評估和分析是企業(yè)質(zhì)量成本管理中的重要工作內(nèi)容。但是,對已經(jīng)開展質(zhì)量成本管理工作的企業(yè)調(diào)查之后發(fā)現(xiàn),多數(shù)企業(yè)是在數(shù)字上做簡單比較后就下結(jié)論,未能很好地利用有關的數(shù)據(jù)并依據(jù)合適的評估分析方法進行深層次的分析,找出影響不良質(zhì)量成本的根本因素,使得一些可以避免或消除的損失未能避免。
這樣一來,我國大部分企業(yè)便形成了下圖所描述的狀況:由于急切的調(diào)整使得削減成本進入惡性循環(huán)
但是我們所期盼的卻是如何能使得基于質(zhì)量成本的質(zhì)量管理能使企業(yè)削減成本進入一個如下圖描述的良性循環(huán):
長期正確的質(zhì)量成本和全面的質(zhì)量管理使得削減成本進入良性循環(huán)
三、如何建立和加強企業(yè)質(zhì)量成本管理
(一)制定和企業(yè)戰(zhàn)略目標統(tǒng)一的質(zhì)量管理目標
質(zhì)量成本管理被證明是一種有效的工具,它使管理聚焦在不良質(zhì)量成本對利潤的影響上,基于對質(zhì)量成本的較小數(shù)額的投資可以實現(xiàn)企業(yè)在節(jié)約成本、提高質(zhì)量、增加現(xiàn)金流和實現(xiàn)利潤增長方面十分誘人的獲益。但是它在20世紀90年代的戰(zhàn)略性質(zhì)量管理中的角色遭到質(zhì)疑。因為很多的企業(yè)花費了大量的財力、物力結(jié)果并沒有實現(xiàn)預定的目標和想象中的效果。大部分企業(yè)中運用的不良質(zhì)量成本的方法最多只有15%是以有利可圖的方式在操作。
會出現(xiàn)這樣的結(jié)果是因為不良質(zhì)量成本目標沒有與企業(yè)戰(zhàn)略管理要求保持一致。如果一個企業(yè)把提升競爭力作為一個長期的持續(xù)的戰(zhàn)略目標,那么質(zhì)量成本管理的目標也應該與企業(yè)所制定的這個長期戰(zhàn)略目標保持一致,這樣就能根據(jù)這一戰(zhàn)略目標清晰明確地制定戰(zhàn)略性質(zhì)量規(guī)劃,使得從管理高層到每個員工都能清楚地知道戰(zhàn)略性質(zhì)量規(guī)劃的目的和明確地知道自己應該干什么,怎么干。
(二)建立戰(zhàn)略性質(zhì)量規(guī)劃
第一步:建立質(zhì)量任務。質(zhì)量任務告訴每一個人,質(zhì)量過程為什么會存在以及質(zhì)量過程想要達到什么樣的目的。質(zhì)量任務報告書回答了這些問題:質(zhì)量過程在哪里進行?我們期待質(zhì)量過程帶來什么?它的目標是什么?我們的共同價值是什么?我們最重要的長期目標是什么?
第二步:分析當前形勢。戰(zhàn)略性質(zhì)量過程的第二步是分析和理解公司和質(zhì)量過程周圍的環(huán)境和狀況。當前的分析應當是對競爭壓力、公司強項和弱點、市場機會、競爭威脅以及公司內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境等重要的成功因素進行毫無偏見的評估。在管理質(zhì)量過程中,如果要作出明智的決定且避免致命錯誤的話,洞悉當前環(huán)境是至關重要的。
第三步:選擇戰(zhàn)略。一項質(zhì)量戰(zhàn)略代表著一個公司對管理和創(chuàng)新的承諾,從而為組織的成功提供最好的機會。為了它的有效性,質(zhì)量過程的參與者必須首先明白整個公司戰(zhàn)略,然后再決定怎么樣讓質(zhì)量改進更好地為這個戰(zhàn)略服務。
發(fā)展與質(zhì)量相關的戰(zhàn)略選項:通過減少劣質(zhì)產(chǎn)品及相關費用使公司成為低成本生產(chǎn)者;通過大幅度降低顧客抱怨、增加顧客滿意度以及提供競爭定價來制定顧客滿意的行業(yè)標準;通過增加合理的需求,通過降低運作成本或資產(chǎn)投入水平來降低產(chǎn)品價格,建立一個更高的價值戰(zhàn)略。(三)不良質(zhì)量成本評估和分析
1.不良質(zhì)量評估的三個級別。第一級評估:第一級評估局限于分析內(nèi)外部的損失成本,重點在于確認和量化由于不能滿足內(nèi)部和外部顧客需求而帶來的浪費和非增值活動,最初關注是低枝頭上的果子。這些信息成為了判別下一步優(yōu)先進行的質(zhì)量成本管理、最佳成本確定的基礎。第二級評估:第二級評估結(jié)合了內(nèi)外部損失成分本的分析和對評估成本的核算,執(zhí)行第二級評估的動機隨公司需求不同而有所不同。第三級評估:第三級評估結(jié)合了鑒定成本和內(nèi)外部損失成本分析,并將預防成本量化。
2.如何評估不良質(zhì)量成本。
(1)評估組人員的選擇。每個不良質(zhì)量成本評估組都要有待評估部門的一名成員,以及一名質(zhì)量部門和管理會計部門的成員。從不同部門來的成員課題有不同視角,這對制定部門不良質(zhì)量成本要素表,以及進行相關分析是十分必要的。質(zhì)量人員和會計人員參加評估組,可帶來特定的質(zhì)量和財務技能,并與部門及個人的經(jīng)驗結(jié)合在一起,這對不良質(zhì)量評估小組是十分必要的。
評估組成員還應該包括:市場部門、數(shù)據(jù)處理部門、貨運部門、接收盤點部門、廣告部門、工程采購部門、生產(chǎn)部門。生產(chǎn)操作者對返工、廢料等問題十分熟悉,而這些問題對于公司的間接生產(chǎn)者、白領管理人員和生產(chǎn)支持部門人員而言可能是個新概念。
(2)成員的不良質(zhì)量成本評估培訓。培訓是十分必要的,這樣可以向評估項目成員介紹不良質(zhì)量成本的概念和不良質(zhì)量成本評估的目的。剛開始的培訓著重于關鍵術語和概念,以保證在開始實際評估工作的時候有堅實的理論基礎。
(3)數(shù)據(jù)收集。確定不良質(zhì)量成本數(shù)據(jù)有下面三個方法:根據(jù)原始記錄收集成本數(shù)據(jù);根據(jù)人工費或等價人工費收集成本數(shù)據(jù);根據(jù)項目收集勞動成本。
大部分的不良質(zhì)量成本如返工、廢料、索賠、質(zhì)量部門開支等都可以通過賬務、賬目輕松找到,內(nèi)部損失成本也經(jīng)常能夠在財務和制造體系的記錄中發(fā)現(xiàn)。在評估組確定了特定的不良質(zhì)量成本行為或過程后,管理會計成員可以迅速收集成本數(shù)據(jù),因此要盡可能執(zhí)行根據(jù)原始數(shù)據(jù)收集成本數(shù)據(jù)的方法。
雖然原始記錄成本收集是有效的方法,但是許多隱性的不良質(zhì)量成本往往被忽視。但是量化隱性不良質(zhì)量成本仍然需要其他的方法。根據(jù)人工費或等價人工費收集成本數(shù)據(jù)相對易于執(zhí)行,該方法使通過統(tǒng)計質(zhì)量損失行為或過程中等價的日工作量來實現(xiàn)成本收集的,包括估量以下工作的人工費:雇員修理有缺陷的產(chǎn)品、調(diào)查投訴、處置錯誤貨單、處理次品、發(fā)出原料或產(chǎn)品、建立處理退貨的工具以及執(zhí)行維修保證等。
(4)分析信息。確定不良質(zhì)量成本的根本原因。運用“樹形圖”來進行不良質(zhì)量成本因素分析。在確定樹形圖中較低層次之上的不良質(zhì)量成本原因后,評估組應當繼續(xù)調(diào)查:是什么導致了這些因素的發(fā)生。其目的使確認潛在的根本原因,也就是發(fā)展分支原因。對各個分支原因再繼續(xù)調(diào)查:是什么導致了這些因素的發(fā)生。如此循環(huán)以挖掘更深層次的問題根源。確定行為百分比計算與每個根本原因相關的不良質(zhì)量成本。整合關鍵因素的財務影響來確定不良質(zhì)量成本根本原因的總財務影響。根據(jù)下圖,按百分比計算由于各個不良質(zhì)量成本因素導致的資金的浪費,從而得到了不良質(zhì)量成本根本原因?qū)傌攧盏挠绊憽Ω哓攧沼绊懙母驹蜃龀杀尽б娣治鲆源_定財務回報。
(5)報告不良質(zhì)量成本評估。收集和分析了不良質(zhì)量成本信息后,接下來就是向高層匯報結(jié)果。此陳述應該回答以下問題:
評估的目的是什么?不良質(zhì)量成本評估的目的是標識和量化由不良質(zhì)量成本導致的非增值活動和浪費。評估組必須使高層明確地理解評估的結(jié)果是如何支持商業(yè)和質(zhì)量目標取得成功的。
評估中的設想是什么?在評估開展時,評估組應該對所評估項目有所設想,希望在評估結(jié)束后能對這個項目的改進提出一些什么樣的建設性意見。
評估結(jié)果是什么?評估的結(jié)果使什么?是否達到了評估前對這個項目設想所達到的目的呢?和所設想目的不符的話,是超出了設想所達到的目的呢還是沒有做到設想所達到的目的。
公司如何從這些信息中獲益?評估信息是否能帶來這些方面的好處:雇員是否受到了關于質(zhì)量缺陷和其對公司影響方面的教育;有效的質(zhì)量管理帶來的財務收益得到量化;從此以后可以用貨幣形式表現(xiàn)不良質(zhì)量成本。
如何根據(jù)評估選擇最有競爭力的項目?在若干可行的不良質(zhì)量成本管理中,哪一條是最能使企業(yè)實現(xiàn)利潤最大化?哪一條是最容易實現(xiàn)且最能保證其管理過程的高質(zhì)量?把這些要求匯集到一起,就可以選擇出最有競爭力的不良質(zhì)量成本管理項目。
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