金融危機(jī)后，銀行與企業(yè)關(guān)系的重要性一直是大家討論的重點(diǎn)。在企業(yè)看來(lái)，銀行往往是更希望于錦上添花，而非雪中送炭。然而在困難時(shí)期，銀行為企業(yè)提供的支持才更顯關(guān)鍵 ，當(dāng)然這種支持說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)卻不簡(jiǎn)單。
通常認(rèn)為，銀企關(guān)系就是銀行愿意或者能夠?yàn)槠髽I(yè)提供信貸。而實(shí)際上，銀行可以通過(guò)多種方式為企業(yè)提供服務(wù)。
銀行如果想與企業(yè)建立有效的關(guān)系，就必須對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)及其面臨的挑戰(zhàn)等有清楚詳細(xì)的了解，其中既包括企業(yè)自身的情況，也包括企業(yè)所處行業(yè)的情況。這樣銀行才可以針對(duì)相應(yīng)的問(wèn)題提出最有效的解決方案，包括一些現(xiàn)在可能還不是很明朗的問(wèn)題，例如監(jiān)管的變化給相關(guān)行業(yè)帶來(lái)的影響。同樣重要的是，企業(yè)也需要了解銀行的長(zhǎng)期戰(zhàn)略，并相信該戰(zhàn)略與企業(yè)自身成長(zhǎng)的戰(zhàn)略相吻合。
實(shí)際上，企業(yè)和銀行伙伴之間的良好關(guān)系從來(lái)都沒(méi)有像今天這樣突出。往往那些與銀行基于信任和坦誠(chéng)溝通建立了合作關(guān)系的企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)，這樣的關(guān)系可以有效幫助抵御近年來(lái)出現(xiàn)的風(fēng)暴。但是銀行如何與企業(yè)建立起雙向互動(dòng)、積極有效的關(guān)系，這其中還是要下一番苦功夫的。
主動(dòng)提供服務(wù)
培養(yǎng)信心和信任是摩根大通的文化。作為一家深受信賴的全球金融服務(wù)提供商，摩根大通一直致力于為企業(yè)客戶提供便捷可靠的現(xiàn)金托收、轉(zhuǎn)賬、集中和投資服務(wù)。銀企間互信關(guān)系的建立依賴于銀行和企業(yè)的直接對(duì)話。在我們看來(lái)，如果銀行提供的服務(wù)不符合企業(yè)的預(yù)期，摩根大通會(huì)希望企業(yè)直接告訴它，同樣如果摩根大通發(fā)現(xiàn)企業(yè)的財(cái)資及資金管理策略與其企業(yè)目標(biāo)相悖，也會(huì)直接告訴企業(yè)。企業(yè)希望銀行能夠主動(dòng)積極地提供解決方案，預(yù)見(jiàn)企業(yè)會(huì)遇到的困難，對(duì)新的監(jiān)管規(guī)定提供前瞻性分析。只有與企業(yè)保持密切的關(guān)系和溝通，才能深入了解企業(yè)，為其提供增值服務(wù)。
以客戶為本
對(duì)于摩根大通這樣一家全球性的銀行，建立客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的復(fù)雜工作。最重要的是服務(wù)模式要與企業(yè)的需求及行為一致，這對(duì)摩根大通這類在全球有超過(guò)10萬(wàn)客戶的大銀行來(lái)說(shuō)并不是一件小事。特別是這些企業(yè)在規(guī)模、文化、業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)目標(biāo)以及產(chǎn)品需求方面各不相同。因此銀行必須確保能提供多種備選服務(wù)及產(chǎn)品，這樣可以重新組合和調(diào)整以滿足不同企業(yè)的需求。
要達(dá)到上述目標(biāo)，關(guān)鍵在于銀行在整個(gè)合作過(guò)程中要對(duì)企業(yè)有深刻的理解。因?yàn)橛泻芏嘁蛩貢?huì)影響企業(yè)對(duì)銀行服務(wù)的需求，尤其是企業(yè)所處國(guó)家的情況，包括語(yǔ)言要求、商業(yè)和國(guó)家文化、時(shí)區(qū)、業(yè)務(wù)板塊、行業(yè)、使用的產(chǎn)品以及技術(shù)的復(fù)雜程度。在摩根大通，為了保證服務(wù)安排能夠滿足特定企業(yè)的需求，銷售人員、客戶主任、以及客戶服務(wù)人員都要履行好自己的職責(zé)。雖然最早與客戶接觸的是銷售團(tuán)隊(duì)，但我們會(huì)要求客戶服務(wù)人員盡可能早地介入銷售過(guò)程，通常是在銀行回復(fù)企業(yè)方案征詢書時(shí)。這樣就可以保證銀行最初做出的承諾切實(shí)可行，保證企業(yè)的預(yù)期實(shí)現(xiàn)?？头藛T的盡早介入，還可以幫助實(shí)現(xiàn)銷售和客戶服務(wù)之間的無(wú)縫銜接。
構(gòu)建客戶服務(wù)模式
在完全了解企業(yè)需求之后，摩根大通會(huì)通過(guò)現(xiàn)有的服務(wù)工具或服務(wù)工具組合構(gòu)建一個(gè)服務(wù)計(jì)劃。這些服務(wù)工具包括網(wǎng)上自助服務(wù)工具，地方服務(wù)以及集中的中心資源。
在為跨國(guó)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)客戶服務(wù)模式方面其實(shí)非常具有挑戰(zhàn)性，因?yàn)樗麄兊男枨笮再|(zhì)各異。例如一家集中管理的公司需要銀行為它在各個(gè)地區(qū)的財(cái)務(wù)部門或共享服務(wù)中心提供地區(qū)支持，加上為公司總部或者集團(tuán)財(cái)務(wù)部服務(wù)的客戶關(guān)系主任，這樣才能保證整個(gè)集團(tuán)在對(duì)銀行服務(wù)的各個(gè)方面的需求都能得到滿足。而一家分散管理的機(jī)構(gòu)則需要銀行以當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言為它在各地的業(yè)務(wù)單位提供實(shí)地服務(wù)，這就需要集中式服務(wù)中心提供24小時(shí)的支持。業(yè)務(wù)遍布全球的摩根大通的服務(wù)模式是靈活卻一致的，這樣使得企業(yè)無(wú)論在什么地區(qū)或國(guó)家都是感覺(jué)它們?cè)诤屯患毅y行合作。
根據(jù)企業(yè)期望提供服務(wù)
一旦企業(yè)決定和摩根大通合作，銀行的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)就要開(kāi)始工作了。初步落實(shí)階段是建立良好的銀行與企業(yè)關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)期，這個(gè)時(shí)候企業(yè)的期望值最高，清楚地記得銀行做出的各項(xiàng)承諾。企業(yè)對(duì)這段合作關(guān)系的第一印象也是在這個(gè)時(shí)期形成的。如果銀行和企業(yè)之間的溝通沒(méi)有組織性、不夠頻繁或透明，初步落實(shí)就是失敗的。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這段時(shí)間的壓力也很大，除非他們相信合作銀行能夠處理好所有事情，并保持溝通的暢順。這個(gè)過(guò)程需要雙方共同努力，摩根大通的團(tuán)隊(duì)會(huì)清楚地設(shè)定企業(yè)對(duì)銀行的期望。在建立了初步合作關(guān)系之后，摩根大通知道為企業(yè)提供服務(wù)不是一次性事件，必須對(duì)服務(wù)安排進(jìn)行密切監(jiān)測(cè)，以確保一旦企業(yè)的需求、地理覆蓋范圍以及業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)生變化，銀行的服務(wù)類型和水平能夠隨之調(diào)整，以滿足企業(yè)的需求。此外企業(yè)的新成員會(huì)對(duì)銀行服務(wù)有不同的要求和期望，銀行對(duì)此也要多加關(guān)注。
積極響應(yīng)企業(yè)需求變化
摩根大通從來(lái)不希望企業(yè)因?yàn)椴粷M意其服務(wù)而找上門來(lái)。相反他們會(huì)持續(xù)地主動(dòng)搜集企業(yè)的反饋信息，再根據(jù)這些信息來(lái)完善對(duì)企業(yè)的服務(wù)模式，或調(diào)整銀行的服務(wù)方式，以滿足各個(gè)企業(yè)的需求。此外由于企業(yè)機(jī)構(gòu)和銀行的人員都會(huì)發(fā)生變動(dòng)，不同時(shí)期會(huì)有不同的人為企業(yè)提供服務(wù)，所以有一點(diǎn)非常重要：一旦有問(wèn)題發(fā)生，不管是產(chǎn)品方面還是服務(wù)方面，企業(yè)能夠順利將他們的意見(jiàn)傳達(dá)給銀行的主要接洽人員。這個(gè)接洽人可以推動(dòng)資源的調(diào)配，確保銀行能夠持續(xù)為企業(yè)提供他們需要的產(chǎn)品和服務(wù)。
確?？蛻舴?wù)的連貫性
客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的一個(gè)重要職責(zé)就是選擇合適的人為企業(yè)提供服務(wù)，并調(diào)動(dòng)他們的積極性，主動(dòng)滿足企業(yè)需求，積極進(jìn)行內(nèi)部溝通，以確保服務(wù)周到。此外像摩根大通這樣的全球性銀行，必須擁有完善的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，以支持客戶服務(wù)人員在全球各地開(kāi)展工作，這樣可以保持服務(wù)方式的連貫性，并確保每個(gè)人都能了解相同的企業(yè)信息。在這個(gè)方面摩根大通進(jìn)行了大量的投資，而其企業(yè)客戶也從中獲益良多。
在嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，銀行和企業(yè)的關(guān)系也不可避免地經(jīng)受著考驗(yàn)。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這種影響很有可能是正面的。銀行企業(yè)關(guān)系不再是一種“提供服務(wù)和接受服務(wù)”的關(guān)系，而是一種建立在共同目標(biāo)基礎(chǔ)上的平等的合作關(guān)系，雙方都清楚地了解彼此的需求以及各自面臨的約束。
進(jìn)一步加深銀企關(guān)系有助于提高銀行為企業(yè)提供合適的解決方案的能力，正如銀行只有在對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)和優(yōu)先考慮事項(xiàng)有了更深的了解之后，才能設(shè)計(jì)出可以為企業(yè)增值的方案。提供解決方案以及支持這些方案的企業(yè)服務(wù)需要銀行擁有合適的人員、廣闊的地理覆蓋面、完善的網(wǎng)點(diǎn)分布以及先進(jìn)的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施。為了給企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了滿足企業(yè)現(xiàn)在以及今后的需求，摩根大通將這些關(guān)鍵因素納入了資深的投資戰(zhàn)略中。伴隨銀行堅(jiān)持持續(xù)的信息反饋、對(duì)自身服務(wù)的不斷加強(qiáng)和重新審視，意味著在今后許多年里，企業(yè)最初的期望能夠得以實(shí)現(xiàn)，甚至是超越。
