客戶及客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略歷來是非壽險公司的重要競爭戰(zhàn)略之一?？蛻羰枪旧婧桶l(fā)展的動力源泉，擁有客戶就意味著擁有了在市場中生存的空間。而正確認識和評估客戶，有助于將有限的資源投入到對公司更有價值的客戶。構(gòu)建客戶需求導(dǎo)向型財務(wù)管理模式，可以為有效評估客戶以及基于客戶的資源配置活動提供支持。
一、客戶需求導(dǎo)向型財務(wù)管理
（一）高質(zhì)量財務(wù)結(jié)算服務(wù) 就保險交易相關(guān)的結(jié)算而言，由于客戶的組織架構(gòu)、資金管理制度以及管理流程不同，對保費及賠款的結(jié)算流程會有不同需求。對于VIP客戶或長期合作客戶，如壽險公司能根據(jù)其特別需求，提供專門的保費收款、賠款支付服務(wù)等，無疑將有助于提升客戶滿意度。
?。ǘ┤娴呢攧?wù)數(shù)據(jù)分析 無論出于內(nèi)部管理還是與客戶溝通的需要，均需要掌握基于客戶的財務(wù)信息，諸如保費、賠款、估損及承保損益等。非壽險公司與客戶既是交易對手又是合作伙伴。若雙方溝通時，以數(shù)據(jù)及事實為依據(jù)，將有助于達成共識。為合理配置服務(wù)資源，公司對客戶會進行分類管理，以識別關(guān)鍵客戶，此時，亦需掌握基于客戶的財務(wù)信息。通過建立分客戶核算信息管理系統(tǒng)可以提供基于客戶的財務(wù)信息。
?。ㄈ┯行У亩▋r策略支持 非壽險公司一般區(qū)分保險產(chǎn)品厘定保險費率。然而，客戶的角度可能會有不同。大型集團企業(yè)客戶或政府機構(gòu)客戶，由于投保險種多，保費規(guī)模大，會要求給予額外的折扣。此時，非壽險公司可以基于分客戶財務(wù)信息，建立一個定價決策機制，支持各種類型企業(yè)的及時準(zhǔn)確定價，如可以客戶為對象，考慮一攬子保單的相關(guān)信息進行定價決策。
綜上所述，基于客戶的財務(wù)信息是客戶需求導(dǎo)向型財務(wù)管理的關(guān)鍵因素，而分客戶核算可以提供基于客戶的財務(wù)信息，為構(gòu)建客戶導(dǎo)向型財務(wù)管理模式建立基礎(chǔ)。
二、非壽險業(yè)分客戶核算的意義
?。ㄒ唬┯行ёR別優(yōu)質(zhì)客戶 保險風(fēng)險與特定客戶密切相關(guān)?？蛻麸L(fēng)險管理意識、風(fēng)險控制體系、經(jīng)營管理流程等健全與否以及客戶的經(jīng)營區(qū)域、經(jīng)營范圍、業(yè)務(wù)模式甚至合作伙伴等均對保險風(fēng)險產(chǎn)生影響。要求非壽險公司全面獲取客戶的信息的確勉為其難，而信息不對稱引發(fā)的逆向選擇及道德風(fēng)險又必須予以評估。分客戶核算從保險公司角度，以客戶為單位，對一攬子保單的財務(wù)數(shù)據(jù)進行分析，得到客戶貢獻度、贏利能力、潛在價值、信用度和風(fēng)險度等指標(biāo)，對客戶相關(guān)的風(fēng)險進行事后評估，可以識別優(yōu)質(zhì)客戶或客戶群，為后續(xù)客戶分級、核保政策制定及服務(wù)資源配置提供支持。
?。ǘ┒壬矶ㄖ茽I銷策略 通過對客戶分類及核算，非壽險公司可以針對特定VIP客戶及客戶群，建立不同的定價策略以及產(chǎn)品組合銷售策略。如對于賠付水平高或?qū)r格敏感度低的客戶，適當(dāng)提高保費率；對于風(fēng)險控制能力強，出險率低的優(yōu)質(zhì)客戶，適當(dāng)降低保費率；而對于貢獻度和服務(wù)要求高的客戶，制定專門客服策略或特別業(yè)務(wù)流程等。
（三）提供更多增值服務(wù) 分客戶核算可為非壽險公司向客戶提供增值服務(wù)提供必要的信息。如可以提供信息查詢服務(wù)，向客戶提供保費、賠款金額及結(jié)算進度等信息，提升客戶的服務(wù)體驗；提供防災(zāi)防損服務(wù)，分客戶核算提供客戶賠付發(fā)生特點及相關(guān)信息，為理賠部門有針對性地提供防災(zāi)防損服務(wù)建立基礎(chǔ)；提供保險咨詢，通過分客戶核算，可以對同類客戶的投保險種、渠道等信息進行分析，而發(fā)現(xiàn)客戶潛在保險需求并進行風(fēng)險識別，為承?；蜾N售部門提供咨詢、策劃、風(fēng)險管理等增值服務(wù)提供支持。
?。ㄋ模?zhǔn)確與客戶溝通 良好的決策是建立在對信息的充分掌握基礎(chǔ)上的。分客戶核算提供了客戶保費、賠付、利潤貢獻、應(yīng)收款賬齡、信用等主要信息。非壽險公司面對客戶提出的價格優(yōu)惠、專門服務(wù)等需求，可根據(jù)客戶財務(wù)數(shù)據(jù)進行決策并制定恰當(dāng)?shù)恼勁胁呗浴?
三、非壽險業(yè)分客戶核算模式設(shè)計
?。ㄒ唬┖怂銓ο?分客戶核算對象是非壽險公司重點關(guān)注和服務(wù)的對象，應(yīng)考慮公司的產(chǎn)品戰(zhàn)略、定價策略以及內(nèi)部管理考核體系確定。一般可以有兩類核算對象，一是按照風(fēng)險特征將客戶細分為不同的客戶群進行盈利分析，以針對不同客戶群，確定差異化管理策略及資源投入；二是按既定標(biāo)準(zhǔn)確定公司的VIP客戶，根據(jù)VIP客戶的損益分析，制定專門管理策略。VIP客戶的標(biāo)準(zhǔn)既可以根據(jù)客戶對公司的業(yè)務(wù)貢獻，也可以根據(jù)客戶對公司潛在價值來確定。客戶又需要分為自然人客戶與法人客戶。對于自然人客戶，根據(jù)消費心理、行為方式及風(fēng)險特征等因素，可以進一步加以分類，如按照性別、年齡、學(xué)歷等分為更多客戶群。對于法人客戶，可以根據(jù)行業(yè)、經(jīng)濟類型以及業(yè)務(wù)規(guī)模等維度進行分類。不同行業(yè)客戶由于資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、經(jīng)營方式、經(jīng)營環(huán)境等不同，因而風(fēng)險特征不同。不同經(jīng)濟類型客戶，其管理方式、文化傳統(tǒng)、經(jīng)營策略等不同，因而風(fēng)險特征不同。不同業(yè)務(wù)規(guī)模客戶，其組織架構(gòu)、管理模式、管理流程、經(jīng)營策略等不同，其風(fēng)險特征不同。如按行業(yè)分類，可以分為政府部門、金融業(yè)、能源業(yè)等，如圖1所示。按經(jīng)濟類型分類，可以分為政府部門、國有控股、民營企業(yè)等，按業(yè)務(wù)規(guī)模分類，可以分為特大型、大型、中型、小型等。
（二）核算方案 非壽險公司業(yè)務(wù)模型中，保單是基礎(chǔ)管理對象，基于保單的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)詳盡而全面。因此，分客戶核算主要以保單作為數(shù)據(jù)處理對象，再輔以間接項目的分?jǐn)傔^程，完成分客戶核算基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，最后通過報表模板生成分客戶核算報表。分客戶核算方案簡要框架如圖2所示。
（1）客戶標(biāo)準(zhǔn)化編碼型。非壽險公司分支機構(gòu)眾多，而大型集團客戶的成員企業(yè)遍布全國各地。為了有效識別客戶，避免同一客戶不同保單無法統(tǒng)計的問題，非壽險公司必須建立統(tǒng)一的客戶編碼體系。對客戶的行業(yè)、規(guī)模、名稱（VIP客戶）、性別、學(xué)歷等進行編碼。錄入保單時，同時錄入或由系統(tǒng)自動產(chǎn)生編碼，每一張保單均載有客戶編碼信息?？蛻粜畔?biāo)準(zhǔn)化編碼體系應(yīng)根據(jù)分客戶核算的要求設(shè)計，是建立分客戶財務(wù)信息數(shù)據(jù)庫的關(guān)鍵，可以為后續(xù)分客戶損益項目核算建立基礎(chǔ)。分客戶直接損益項目歸集或計算以及間接損益項目分?jǐn)傄蜃拥拇_定均依賴于客戶標(biāo)準(zhǔn)化編碼。
?。?）直接損益項目核算。直接損益項目是指可以直接、準(zhǔn)確歸集或計算到VIP客戶或客戶群的損益項目。對于與保單相關(guān)的業(yè)務(wù)損益項目，包括原保險業(yè)務(wù)相關(guān)損益項目如保費、賠款、手續(xù)費及傭金，再保險業(yè)務(wù)相關(guān)損益項目如分出保費、攤回分保賠款、攤回分保費用，未到期責(zé)任準(zhǔn)備金等，根據(jù)保單攜帶的編碼信息匯總到客戶；對于專為某客戶或客戶群發(fā)生，能夠直接歸屬到相應(yīng)客戶對象的直接費用，可以通過在費用報銷時錄入客戶編碼的方式，實現(xiàn)直接歸集；對于根據(jù)保費收入計算的項目，如保險業(yè)務(wù)稅金或類似成本項目，具體包括營業(yè)稅金及附加、保險業(yè)務(wù)印花稅、保險保障基金、保險業(yè)務(wù)監(jiān)管費、交強險救助基金等，可以直接按照保費收入或自留保費計算到客戶。
?。?）間接費用分?jǐn)?。間接費用是指并非專為某客戶或客戶群發(fā)生的共同費用，如大部分承保、理賠、財務(wù)等管理活動費用。間接費用應(yīng)通過合理的模型，計算分?jǐn)傊量蛻魧ο?。?gòu)建間接費用分?jǐn)偰Ｐ蜁r，應(yīng)堅持相關(guān)性原則，如將保單印刷費采用保單件數(shù)作為因子分?jǐn)偟那疤崾潜斡∷①M與保單件數(shù)相關(guān)。若某些情況下，費用與因子之間沒有直接相關(guān)性或其相關(guān)性不顯著，可應(yīng)用“誰受益誰承擔(dān)”原則，如采用保費收入因子將業(yè)務(wù)拓展費用分?jǐn)傊量蛻簟榻①M用與成本對象的相關(guān)性，可采用作業(yè)成本法，先建立產(chǎn)品開發(fā)、營銷管理、業(yè)務(wù)拓展、承保管理、理賠管理、再保管理、財務(wù)管理等作業(yè)中心，將全部間接費用歸集或分?jǐn)傊吝@些中心，再根據(jù)相關(guān)性或“誰受益誰承擔(dān)”原則，采用合適的成本動因，將作業(yè)成本分?jǐn)傊量蛻魧ο蟆？蛇x的成本動因包括保費收入、保單件數(shù)、賠款金額、未決估損等。
?。?）其他損益項目處理。未決賠款準(zhǔn)備金以及投資收益亦構(gòu)成分客戶損益重要部分。未決賠款準(zhǔn)備金系精算師根據(jù)歷史數(shù)據(jù)及經(jīng)驗，采用數(shù)據(jù)模型計算，計量單元一般為風(fēng)險特征類似的險種或險類。分客戶未決賠款準(zhǔn)備金可以在分險種準(zhǔn)備金的基礎(chǔ)上，結(jié)合險種特點，考慮未決估損、IBNR（已發(fā)生已報告）系數(shù)等因素，分?jǐn)傊帘稳缓髤R總至客戶。評估客戶的價值或利潤貢獻不僅要核算承保損益，還要關(guān)注保單相關(guān)現(xiàn)金流進而對投資收益的貢獻。一般方法是先將投資收益總額劃分為保險業(yè)務(wù)相關(guān)以及股東權(quán)益相關(guān)部分。對于保險業(yè)務(wù)相關(guān)部分，再以保費、賠付等項目相關(guān)資金積數(shù)為權(quán)重分?jǐn)傊量蛻?。資金積數(shù)與現(xiàn)金流的時間和規(guī)模相關(guān)。
?。ㄈ﹫蟊碓O(shè)計 報表是分客戶核算結(jié)果的展示工具。通過前述歸集或分?jǐn)偭鞒蹋呀?jīng)建立分客戶財務(wù)信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，可以通過報表輸出所需分客戶財務(wù)信息。根據(jù)非壽險公司客戶管理活動的需要，可以設(shè)計分客戶損益及專屬資產(chǎn)及負債兩種類型的報表，以滿足分析需要。分客戶損益表反映特定會計期間某VIP客戶或某客戶群所有保單相關(guān)損益情況，在格式上可分為一般格式損益表和分客戶邊際利潤表。一般格式分客戶損益表各表項同通用保險公司利潤表格式，便于同其他維度利潤表比較。分客戶邊際利潤表按照損益項目的可直接歸屬性，依次考慮保單相關(guān)項目、按保費計算項目、未決賠款準(zhǔn)備金提轉(zhuǎn)差、直接費用、間接費用、投資收益，分步驟計算出損益。分客戶邊際利潤表含有更多信息，報表使用者可以根據(jù)需要作出判斷。分客戶損益表同時包括險種的維度，用以分析特定VIP客戶或客戶群所投保保單在各險種間損益情況。對特定VIP客戶或客戶群與公司的往來款余額進行分析，有助于評估信用風(fēng)險。分客戶專屬資產(chǎn)及負債表提供會計期末，特定VIP客戶或客戶群相關(guān)的應(yīng)收保費、應(yīng)付賠款、應(yīng)付手續(xù)費及傭金、預(yù)收保費等項目余額，支持對客戶進行信用風(fēng)險分析。
四、非壽險業(yè)分客戶核算實施應(yīng)注意的問題
?。ㄒ唬┓挚蛻艉怂闶且豁椣到y(tǒng)工程首先，非壽險公司負責(zé)人要對該項工作高度重視，明確分客戶核算職責(zé)分工，并建立相應(yīng)績效考核指標(biāo)。其次，銷售部門應(yīng)積極與客戶溝通，配合及時取得準(zhǔn)確的客戶信息。另外，核保、理賠、人力資源、再保險、信息技術(shù)等部門應(yīng)積極參與分客戶信息相關(guān)數(shù)據(jù)的提供、管理以及相應(yīng)信息系統(tǒng)開發(fā)工作。財務(wù)部門作為分客戶核算的實施部門，負責(zé)核算方案及流程的設(shè)計、具體核算執(zhí)行、核算結(jié)果跟蹤分析等工作，要與其他相關(guān)部門做好溝通工作。建立分客戶核算體系是一個過程。從核算方案的設(shè)計及信息系統(tǒng)開發(fā)到客戶編碼實施、歷史數(shù)據(jù)整理、直接費用歸集、間接費用分?jǐn)?、分客戶損益數(shù)據(jù)積累等，每一步驟均需要一定的時間，需要經(jīng)驗的積累，有時可能需要耗費數(shù)年才能建立比較完善的核算體系。
?。ǘ┱_評估客戶價值 應(yīng)用分客戶核算結(jié)果對客戶價值進行評估時，應(yīng)充分考慮各種相關(guān)因素，特別應(yīng)注意與險種、渠道、地域、年度等因素相結(jié)合，而非只從表面現(xiàn)象武斷決策。如由于某期間發(fā)生重大自然災(zāi)害，導(dǎo)致所有相關(guān)保單發(fā)生損失而影響到分客戶損益，或者因某客戶投保的險種具有特殊性，從而無法將該客戶的損益與其他客戶進行有效比較等。另外，在評估客戶價值時，如何看待采用模型分?jǐn)傊量蛻魧ο蟮拈g接費用，應(yīng)結(jié)合評估的對象、目的、期間等因素綜合考慮。從總體上或在較長期間來看，或者對客戶群進行價值分析，采用作業(yè)成本法，按照相關(guān)性原則及“誰受益誰承擔(dān)”的原則分?jǐn)傊量蛻舻某杀緫?yīng)該是合理的。但是，如果應(yīng)用于類似邊際或增量相關(guān)的決策，從單個VIP客戶或較短期間角度看，依據(jù)分?jǐn)偟拈g接費用進行價值評估應(yīng)保持謹(jǐn)慎。
