物業(yè)管理績效評價是指運用數(shù)理統(tǒng)計和運籌學等方法，采用特定的指標體系，依照統(tǒng)一的評價標準，按照一定的程序，通過定量和定性的分析，對物業(yè)管理企業(yè)在一定經(jīng)營期間占有、使用、管理、配置物業(yè)經(jīng)營管理資源的效益和經(jīng)營者的業(yè)績，作出客觀、公正和準確的綜合評判活動。其特點是以物業(yè)管理企業(yè)作為具體評價對象，以物業(yè)管理企業(yè)的盈利能力、資產(chǎn)運營水平、償債能力和后續(xù)發(fā)展能力等四個方面的內(nèi)容作為評價重點，以能準確反映上述內(nèi)容的各項定量和定性指標作為主要評價依據(jù)，并將各項指標與本地區(qū)甚至全國各行業(yè)和規(guī)模的平均水平進行對比，以期得到對某個物業(yè)管理企業(yè)公正、客觀的評價結(jié)果。
目前我國的企業(yè)績效評價方法主要有國有資本金績效評價體系、杜邦財務(wù)分析體系、平衡記分卡和 經(jīng)濟增加值（EVA）等評價方法。這幾種績效評價方法雖各有長處，但每一種方法在企業(yè)績效評價中都還存在著一些缺陷。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的特點選用適合自己績效評價方法。
一、物業(yè)管理企業(yè)的行業(yè)特點
物業(yè)管理企業(yè)是一種微利企業(yè)，由于其服務(wù)的對象是特定的消費者，但這種消費者的構(gòu)成面比較廣，包括社會的各個階層，并且服務(wù)的內(nèi)容與行政事業(yè)單位聯(lián)系比較廣，物業(yè)管理企業(yè)這種特性促使其提供的服務(wù)需要講究社會公共利益，以為社會創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境。
物業(yè)管理是一種勞動密集型企業(yè)，也是一種管理密集型企業(yè)，其提供的服務(wù)與生產(chǎn)和銷售同時產(chǎn)生和同時結(jié)束，是一種全天候、全方位、多層次的、不間斷的服務(wù)。
物業(yè)管理是一種同時包含社區(qū)公共服務(wù)和個體服務(wù)的群體性服務(wù)，其服務(wù)的直接對象是業(yè)主和租戶，但其公共服務(wù)的結(jié)果又與行政事業(yè)單位聯(lián)系較為緊密，必然與社會公共利益息息相關(guān)。
物業(yè)管理的收入主要是業(yè)主及租戶繳交的物業(yè)管理費，相關(guān)法律法規(guī)對物業(yè)管理的使用范圍作為嚴格的規(guī)定，并且財務(wù)信息要定期向服務(wù)的對象進行公示，因此這就注定了物業(yè)管理企業(yè)不可能有較高的收益率，只能維持一個微利局面。
二、目前我國主要運用的企業(yè)績效評價方法在物業(yè)管理企業(yè)績效評價中的不適應(yīng)性主要表現(xiàn)
杜邦財務(wù)分析體系深入到經(jīng)營管理的過程中去，不能全面、動態(tài)地反映過程中的問題，也不能與企業(yè)的戰(zhàn)略目標及戰(zhàn)略管理手段實現(xiàn)有機融合。另外，由于所產(chǎn)生時代的局限，杜邦體系是一種重視內(nèi)部經(jīng)營管理、忽視外部市場的分析考核體系。還有杜邦財務(wù)分析體系公專注于各項財務(wù)指標，而沒有非財務(wù)指標的考核，完全不能滿足物業(yè)管理企業(yè)這種微利企業(yè)的特性，和注重社會價值創(chuàng)造的特性。
經(jīng)濟增加值評價法（EVA）是在利潤的基礎(chǔ)上計算出來的，就其性質(zhì)而言仍屬財務(wù)業(yè)績的綜合評價，沒有反應(yīng)產(chǎn)品、員工、客戶、創(chuàng)新等非財務(wù)指標。其次，經(jīng)濟增加值是一種經(jīng)營業(yè)績指標，未能融合外部市場因素對企業(yè)績效的影響，主要用于企業(yè)一定時期的績效評價。最后，經(jīng)濟增加值存在重結(jié)果、輕過程的局有，需要結(jié)合經(jīng)營管理的全程作出合理有效的改進。
物業(yè)管理企業(yè)管理的線比較長，面比較廣，除了重視管理的結(jié)果之外，因其還涉及公共社區(qū)管理，因此非常重視管理的過程，這與經(jīng)濟增加值評價法輕過程的特性格格不入。同時，物業(yè)管理企業(yè)管理的結(jié)果最主要是業(yè)主和租戶的滿意率，同時還要形成良好的口碑，另一種形式的無形資產(chǎn)，來使業(yè)主的物業(yè)保值增值，因此，非財務(wù)指標的考核對物業(yè)管理企業(yè)來說更重要。從經(jīng)濟增加值評價法的特性來看，它雖然比杜邦財務(wù)分析體系更全面一點，但還是不能滿足對物業(yè)管理企業(yè)進行業(yè)績評價的需要。
國有資本金績效評價體系專門為國有及國有控股企業(yè)制定的績效評價體系，必然有國有企業(yè)的烙印，相對于物業(yè)管理企業(yè)來說，面比較窄。國有資本金績效評價體系沒有將企業(yè)雇員及顧客以外的利益相關(guān)方納入績效考評缺點，對物業(yè)管理企業(yè)來說，因其管理的過程涉及的面比較廣，不僅有企業(yè)的雇員和顧客，還涉及各行政事業(yè)單位等公共單位，因此其業(yè)績評價的指標需要考慮以上非財務(wù)指標因素。
三、平衡計分卡評價法適應(yīng)了物業(yè)管理企業(yè)績效評價的需要
平衡計分卡評價法是以企業(yè)戰(zhàn)略為導向，財務(wù)、客戶、企業(yè)內(nèi)部流程和學習與增長四個方面及其業(yè)績指標的因果關(guān)系，全面管理和評價企業(yè)綜合業(yè)績。相對來說，平衡計分卡評價法實行績效評價結(jié)果和運營過程相結(jié)合、企業(yè)內(nèi)部評價與外部評價相結(jié)合和企業(yè)內(nèi)部各部部門之間尋求平衡，既考核財務(wù)指標，又考核非財務(wù)指標，比較全面，滿足了物業(yè)管理企業(yè)績效考核的需要。
四、平衡計分卡評價法在物業(yè)管理企業(yè)中的應(yīng)用
平衡計分卡評價法以企業(yè)戰(zhàn)略為導向，財務(wù)、客戶、企業(yè)內(nèi)部流程和學習與增長四個方面及其業(yè)績指標的因果關(guān)系，全面管理和評價企業(yè)綜合業(yè)績。
(一)客戶
與一般的企業(yè)不同，物業(yè)管理的服務(wù)對象包括全社會各行各業(yè)、各個階層的人。然而，各類人員之間需求的不同、素質(zhì)的差異等等都會給物業(yè)管理工作的實施帶來影響。加之業(yè)主相互之間的一些問題也需要物業(yè)管理公司來處理和協(xié)調(diào)。這就需要物業(yè)管理公司在具體工作上具有很高的管理服務(wù)水平和多方面的溝通、協(xié)調(diào)能力。
在這種情況下，物業(yè)管理企業(yè)在客戶層面的關(guān)注必將轉(zhuǎn)變。其關(guān)注的重點不再僅僅局限于顧客增長，而更多的側(cè)重在關(guān)注顧客的滿意率。
因此，平衡計分卡將客戶作為企業(yè)業(yè)績評價的一個主要因素滿足了物業(yè)管理企業(yè)側(cè)重關(guān)注顧客滿意率等非財務(wù)指標的特點
(二)內(nèi)部流程
物業(yè)管理企業(yè)作為一種管理密集性企業(yè)，管理的具體工作內(nèi)容繁雜，從日常的保安、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護和維護到共用部位的使用管理、各類突發(fā)事件的處理等等，都是物業(yè)管理公司要面對并努力做好的工作，由于其管理的線比較長，管理的面比較寬，因此，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程比較多。優(yōu)化和改進內(nèi)部流程是物業(yè)管理企業(yè)長遠發(fā)展并取得利益的重要手段，是滿足物業(yè)管理企業(yè)注重管理過程的需要。平衡計分卡評價法關(guān)注企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面的最終結(jié)果，并以此得出企業(yè)具備什么樣的優(yōu)勢和劣勢，從而以發(fā)揚優(yōu)勢改進劣勢，科學改善企業(yè)內(nèi)部流程，以提高企業(yè)運行效益，增加企業(yè)利。
因此，平衡計分評價法對管理過程的關(guān)注滿足了物業(yè)管理企業(yè)注重管理過程的需要。
(三)學習與成長
現(xiàn)代社會，企業(yè)間的競爭越來越激勵，而企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。物業(yè)管理企業(yè)作為一種勞動力密集型企業(yè)，對于員工的學習和成長，除了要求員工的技能是否提高外，還關(guān)注員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識是否提升，員工是否能深入理解企業(yè)的文化，并始終如一的堅持和貫穿實施。平衡計分卡的“學習和成長”構(gòu)面，著重關(guān)注企業(yè)員工的學習和成長，并通過合理的指標進行考核，滿足了物業(yè)管理企業(yè)勞動密集型企業(yè)的特征，通過對員工的學習和成長設(shè)定指標的考核，保證了物業(yè)管理企業(yè)的長遠發(fā)展需要。
(四)財務(wù)
盈利是每一個公司追求的最終目標。平衡記分卡的財務(wù)構(gòu)面，將考察公司的盈利能力以及對股東的回報情況。但物業(yè)管理企業(yè)作為一種微利型企業(yè)，在財務(wù)指標的考評中更重要的是關(guān)注企業(yè)的價值管理模式，不再一味地追求成本降低，收入提高以增加企業(yè)的經(jīng)濟價值，而是追求企業(yè)以同樣的成本如何創(chuàng)造更多的價值，這創(chuàng)造出的價值也包括了業(yè)主和租戶的滿意率，以及市場口碑等企業(yè)的無形資產(chǎn)價值。
五、平衡計分卡評價法的局限性
平衡記分卡評價法首先是以戰(zhàn)略管理導向，其次才是業(yè)績評價系統(tǒng)，業(yè)績評價是建立在戰(zhàn)略管理與日常管理基礎(chǔ)之上的，因此對當前的管理水平還比較低下的許多物業(yè)管理企業(yè)來說，就不能使用這一方法。此外平衡計分卡評價體系沒有對股東、雇員、顧客以外的利益相關(guān)者予以足夠多的重視。因此，物業(yè)管理企業(yè)在引入平衡計分卡進行績效評價時，應(yīng)適當對相關(guān)指標進行改良，以滿足自身特點的需要。
