某醫(yī)院提出的戰(zhàn)略目標是將醫(yī)院建設成為“以科學發(fā)展觀為指引，以資本約束為前提，創(chuàng)建患者滿意醫(yī)院，努力成為創(chuàng)新活躍，內(nèi)控嚴密，效益顯著，在本地醫(yī)療服務領先的衛(wèi)生事業(yè)單位”。平衡記分卡是實現(xiàn)這一既定目標的戰(zhàn)略性管理工具，通過財務、客戶、工作進程和員工的學習與成長四個維度的因果關聯(lián)，全面平衡戰(zhàn)略管理與經(jīng)營管理、財務指標與非財務指標、內(nèi)部客戶與外部客戶、結(jié)果指標與動因指標；傳導先進的經(jīng)營理念和經(jīng)營策略，并通過分解功能，將單位、部門、個人績效有機地融合在一起，促進績效共同進步。
一、績效考評指標體系設計的指導思想
根據(jù)部門職能和專業(yè)特點，對業(yè)務拓展（高水平診療技術）、風險內(nèi)控和監(jiān)督、支持保障部門進行分類指導和考核。業(yè)務拓展部門主要圍繞業(yè)務發(fā)展和患者滿意度指標進行考核；風險內(nèi)控與監(jiān)督、支持保障部門主要圍繞工作進程和內(nèi)部客戶滿意度指標進行考核，形成“二線為一線，全院為患者”的大服務氛圍，促進醫(yī)院經(jīng)營績效的全面提升。
借鑒平衡計分卡的原理，將發(fā)展戰(zhàn)略與經(jīng)營目標逐級分解、層層落實，將醫(yī)院整體績效、團隊績效和員工個人績效有機結(jié)合起來，并通過機制的應用不斷改善和提升科室和員工的績效水平，積極培育良好的績效管理文化，努力構(gòu)建以價值創(chuàng)造為導向的績效管理體系。
在指標體系的構(gòu)建上，充分體現(xiàn)對全院的指導，通過財務指標的選取，引導全院明確發(fā)展的方向和重點，確立提高資產(chǎn)收益的目標；通過客戶指標的選取，引導全院關注發(fā)展的結(jié)構(gòu)，確立減少經(jīng)濟資本占用的目標；通過工作進程指標的選取，引導全院關注發(fā)展的質(zhì)量，確立向管理要效益的目標；通過員工學習與成長指標的選取，引導全院關注員工素質(zhì)的提升和潛能的挖掘，確立資源高效配置的目標。
二、績效考評指標體系設計的基本原則
(一)戰(zhàn)略性原則
即要求指標體系必須符合醫(yī)院的戰(zhàn)略導向，充分體現(xiàn)該院黨委關于發(fā)展戰(zhàn)略的思考，突出重點和核心指標，努力促進醫(yī)院核心競爭力的提高、經(jīng)濟價值增加目標的實現(xiàn)。
(二)指導性原則
即通過指標體系和考核導向，將醫(yī)院的經(jīng)營理念、經(jīng)營策略、經(jīng)營方式、經(jīng)營要求及時
傳導到各部門，指導各部門面對新的發(fā)展環(huán)境和要求，實現(xiàn)增長方式的有效轉(zhuǎn)型。
(三)全面性原則
所設計的指標體系，要貫徹落實科學發(fā)展觀，體現(xiàn)醫(yī)院的績效導向。考核既要有對結(jié)果的要求，又要有對過程的控制；既要符合院黨委要求，又要符合醫(yī)院發(fā)展的實際。
(四)個性化原則
根據(jù)部門職能和專業(yè)特點，對業(yè)務拓展與產(chǎn)品、風險內(nèi)控和監(jiān)督、支持保障部門制定差別化的指標體系，體現(xiàn)出分類指導的原則。
三、績效考評指標體系的組成
區(qū)別部門的經(jīng)營管理特點，對財務成果、市場與客戶、工作進程、學習與成長四個考核維度賦予不同的考核權(quán)重。具體見表1：考核維度及權(quán)重分類對照表。
各部門具體考核指標的選取以板塊管理要求為指引，業(yè)務拓展部門突出對財務成果和資產(chǎn)質(zhì)量管理結(jié)果的考核；風險內(nèi)控和監(jiān)督部門突出對財務成果和資產(chǎn)質(zhì)量管理結(jié)果的考核；支持保障部門突出對內(nèi)部客戶滿意度和工作進程目標落實情況的考核。
業(yè)務拓展部門（以住院部各病區(qū)為例）。主要圍繞業(yè)務發(fā)展和患者滿意度指標進行考核，著重于財務成果維度。
財務成果維度主要設立以下一些績效考評指標：“醫(yī)療收入”（床位收入、檢查收入、治療收入、手術收入、護理收入、）“平均住院日”、“病床周轉(zhuǎn)率”、“藥品收入”、“醫(yī)療支出”、“藥品支出”、“藥占比”、“出院病人費用率”等。并給這些指標賦予不同分值。
市場與客戶維度旨在考察工作怎樣滿足社會與患者的需求，其關鍵指標：“醫(yī)護人員服務品質(zhì)”、“醫(yī)德醫(yī)風”、“患者滿意度”。其中“患者滿意度”指標通過現(xiàn)場問卷調(diào)查、信函調(diào)查等手段，進行滿意度調(diào)查。另外，考核期內(nèi)發(fā)生患者有效投訴，每次扣較大分值。
工作進程維度主要設立指標：“?？茦I(yè)務專長”、“技術創(chuàng)新”、“工作流程”、“工作效率”等。
學習與成長維度，各個部門績效考評指標基本一致，考察的是醫(yī)院怎樣保持持續(xù)創(chuàng)造收益能力，主要設立“論文完成”、 “學科發(fā)展”、“學習培訓”、“員工崗位技能”等指標。
風險內(nèi)控和監(jiān)督部門（以財務處為例），圍繞財務、工作進程和內(nèi)部客戶滿意度指標進行考核，著重于工作進程維度。
財務成果維度設立以下一些績效考評指標：“收支結(jié)余”、“利潤率”、 “全院成本收入比”，其中“收支結(jié)余”指標是關鍵績效指標，賦予較大分值。
市場與客戶維度的績效考評指標為：“內(nèi)部客戶滿意度”。
工作進程維度設立以下一些績效考評指標：
“費用管理”指標，考核內(nèi)容為：逐步完善部門費用分配辦法，及時分解費用，推行費用集中核算，按月監(jiān)控全院財務收支情況，按月進行財務分析。
“財務監(jiān)管”指標，該指標為關鍵績效指標，賦予較大分值，考核內(nèi)容為：及時核定院年度主要財務指標，按月監(jiān)控院財務收支項目變動情況和財務預算執(zhí)行情況，定期編寫財務分析報告，采取有效措施，促進全院增收節(jié)支，改善財務狀況。
學習與成長維度，績效考評指標設置各個部門基本一致。
支持保障部門（以人事處為例）。圍繞工作進程和內(nèi)部客戶滿意度指標進行考核，著重于工作進程維度。
