一、專業(yè)管理的目標(biāo)描述
1.專業(yè)管理的理念或策略
臨時(shí)接電費(fèi)管理是營業(yè)收費(fèi)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。但長期以來，由于財(cái)務(wù)、營銷缺乏收費(fèi)系統(tǒng)集成，“各自為政”現(xiàn)象和收費(fèi)、入賬的不同步造成了臨時(shí)接電費(fèi)財(cái)務(wù)、營銷不同步的客觀存在。為規(guī)范管理，保障企業(yè)合法權(quán)益，供電公司“強(qiáng)管理、促效益”，從完善內(nèi)控機(jī)制入手，扎實(shí)開展臨時(shí)接電費(fèi)動態(tài)稽核。財(cái)務(wù)稽核包含日?；撕蛯ｍ?xiàng)稽核。
2.專業(yè)管理的范圍和目標(biāo)
臨時(shí)接電費(fèi)稽核的范圍是與供電公司建立供用電關(guān)系的廣大臨時(shí)用電客戶。目標(biāo)是立足于提升風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)部控制規(guī)范化和財(cái)務(wù)監(jiān)督常態(tài)化水平，堅(jiān)持全面統(tǒng)籌、協(xié)同推進(jìn)和循序漸進(jìn)的原則，財(cái)務(wù)、營銷實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)一致，動態(tài)核對，確保不發(fā)生管理、廉政風(fēng)險(xiǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“零投訴”。
二、專業(yè)管理的主要做法
1.專業(yè)管理工作的流程圖
2.主要流程說明
（1）建立管理組織機(jī)構(gòu)。建立起營銷局長主抓的稽核管理組織機(jī)構(gòu)。成員由財(cái)務(wù)部主任、營銷部主任及財(cái)務(wù)、營銷各專責(zé)。通過專題調(diào)研、現(xiàn)場走訪等形式，廣泛聽取各基層站所的一線營業(yè)收費(fèi)人員意見，對存在的差異進(jìn)行一一分析、確認(rèn)，并提出解決方案。明確由營銷部門負(fù)責(zé)對臨時(shí)接電費(fèi)進(jìn)行全面清理并提供明細(xì)清單，財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)對明細(xì)清單進(jìn)行核對，協(xié)同開展工作。
（2）摸底排查（關(guān)鍵點(diǎn)1）。長期以來，由于技術(shù)條件和管理手段的限制，財(cái)務(wù)、營銷在臨時(shí)接電費(fèi)收、退費(fèi)管理上“各自為政”，加之核對困難，造成了費(fèi)用余額與收、退費(fèi)清冊不一致的歷史問題客觀存在。在排查中，按照“做實(shí)做細(xì)，不留隱患和死角”原則，分三步走：第一步，由客服中心整理出營銷系統(tǒng)內(nèi)存在記錄的全部臨時(shí)接電費(fèi)收費(fèi)明細(xì)清單，與財(cái)務(wù)部門的收退費(fèi)明細(xì)進(jìn)行逐一核對；第二步，以財(cái)務(wù)余額為底本進(jìn)行核對，梳理出三張表格：第一張表格為“財(cái)務(wù)余額與營銷對應(yīng)一致清單”，經(jīng)過梳理，財(cái)務(wù)余額均能在營銷余額中一一對應(yīng)；第二張表格為“財(cái)務(wù)、營銷余額不一致清單”，即營銷多出的余額清單；第三張表格為“財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)收入清單”。通過摸排，整理出差異。
（3）核查情況分類。對雙方一致的用戶，歸集一個(gè)無差異應(yīng)對表，從雙方表中除去，表示已核對無誤。對于有疑問的，主要做法：（1）對營銷、財(cái)務(wù)“用電人”不一致的，通過逐一詢問、了解經(jīng)手的當(dāng)事工作人員進(jìn)行查清；（2）對營銷、財(cái)務(wù)“臨時(shí)接電費(fèi)”不一致的，在詢問當(dāng)事工作人員的基礎(chǔ)上，以財(cái)務(wù)憑證為準(zhǔn)；（3）對于有的用戶戶名相同戶號不同臨時(shí)接電費(fèi)開戶特別多辨別不清的，在詢問當(dāng)事人的基礎(chǔ)上，翻財(cái)務(wù)原始憑證和進(jìn)營銷系統(tǒng)模糊查詢，把同一個(gè)戶名所有開戶的都逐筆清查。
（4）整理差異。分兩類處理，一類是2012年10月以后已經(jīng)規(guī)范的，依靠“財(cái)務(wù)與營業(yè)收費(fèi)集成系統(tǒng)”規(guī)范處理，并動態(tài)核對。一類是“舊債處理”，逐項(xiàng)整改。
（5）整改落實(shí)（關(guān)鍵點(diǎn)3）。明確要求各基層一線站所規(guī)范臨時(shí)接電費(fèi)臺帳，并根據(jù)不同差異情況，逐項(xiàng)落實(shí)整改。通過整改，實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)、營銷臨時(shí)接電費(fèi)兩個(gè)一致：臨時(shí)接電費(fèi)余額的一致，臨時(shí)接電費(fèi)收、退費(fèi)明細(xì)的一致，達(dá)到了專項(xiàng)稽核預(yù)期效果，使?fàn)I業(yè)收費(fèi)更規(guī)范，控制了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。
3.確保流程正常運(yùn)行的人力資源保證
（1）成立營銷局長主抓的稽核管理組織機(jī)構(gòu)（專項(xiàng)稽核小組）。成員由財(cái)務(wù)部主任、營銷部主任及財(cái)務(wù)、營銷各專責(zé)。
（2）強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)。依托供電所隱患問題治理和供電所管理提升工程，以精益化管理為抓手，努力消除工作中的薄弱環(huán)節(jié)；組織業(yè)務(wù)專家開展形式多樣的提升培訓(xùn)，對標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系進(jìn)行宣貫，讓員工知道服務(wù)理念，掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，固化服務(wù)行為，做到人人過關(guān)。提倡“服務(wù)我第一”，形成你追我趕的良好服務(wù)氛圍，從而達(dá)到整體服務(wù)水平的提升。
4.保證流程正常運(yùn)行的專業(yè)管理的績效考核與控制
為保證臨時(shí)接電費(fèi)管理規(guī)范化和稽核動態(tài)開展。一是修訂《供電公司營銷精益計(jì)分績效考核體系》，并適時(shí)完善，滿足情勢變更。通過月評月考，使管理得以持續(xù)提升。二是開展?fàn)I銷工作指標(biāo)報(bào)告，季度通報(bào)，表揚(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)。三是各基層生產(chǎn)單位的的工分制，與個(gè)人獎(jiǎng)金績效掛鉤。四是財(cái)務(wù)、營銷專業(yè)管理部門進(jìn)行不定期核對，并開展現(xiàn)場核查，形成管理閉環(huán)。
三、評估與改進(jìn)
1.專業(yè)管理的評估方法
采用對比法進(jìn)行評估。
（1）初步建立了臨時(shí)接電費(fèi)稽核分析報(bào)告和跟蹤機(jī)制，真正做到了早發(fā)現(xiàn)、早防范。“舊債”得到清理，“新債”不再發(fā)生，有效防范了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和廉政風(fēng)險(xiǎn)。
（2）抄核收人員業(yè)務(wù)技能得到提升，服務(wù)更加規(guī)范、優(yōu)質(zhì)。促進(jìn)員工遵循及執(zhí)行既定的政策與規(guī)定，完成企業(yè)的總體目標(biāo)，工作質(zhì)量更加規(guī)范、高效。
2.今后的改進(jìn)方向或?qū)Σ?br />
（1）深化稽核成果應(yīng)用，推廣至其他營業(yè)收費(fèi)管理中，從而防止工作上的差錯(cuò)和有關(guān)人員的舞弊，通過稽核，對于財(cái)務(wù)日常核算工作中出現(xiàn)的疏忽、差錯(cuò)等及時(shí)加以糾正或者阻止，以提高會計(jì)工作的信息質(zhì)量。實(shí)現(xiàn)問題得到整改，漏洞及時(shí)堵牢，提高會計(jì)信息質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
（2）完善用戶檔案，明確聯(lián)系方式，方便管理，特別是做好銷戶用戶的提醒告知，避免出現(xiàn)因客戶自行原因造成的不能退費(fèi)情況（如忘記退費(fèi)），提高客戶滿意度。（作者單位：國網(wǎng)浙江奉化市供電公司）
